ÜK 112 Im First-Level-Support arbeiten

Hilfe bei Problemen

Der ÜK 112 bot viel neues für uns, denn keiner von uns durfte schon einmal
im First-Level-Support arbeiten. Am Anfang ging es um den richtigen Umgang mit den Kunden, wobei man bei jedem Kunden schauen muss was für ein Typ er ist. Jeder Typ braucht seine eingene „Behandlung“, damit er sich wohl fühlt. Dann ging es um den Ablauf und die Strukturierung des Supports. Hier ging es darum zu entscheiden, wann man einen Auftrag weiterreicht und auf was man alles achten muss, wenn man einen Anruf entgegennimmt. Am Schluss durften wir noch verschiedene Ticketsysteme ausprobieren. In der letzten Stunde gab es dann auch noch den Kompetenznachweis, bei dem wir aber alle ein gutes Gefühl hatten.

Schwerpunkte:
1.Kurstag:         Kundentypen, Kommunikation
2.Kurstag:         Telefongespräche führen, Umgang mit Reklamationen
3.Kurstag:         Supportstufen, Callcenter
4.Kurstag:         Supportorganisation, Hilfsmittel
5.Kurstag:         Problemverwaltung, Kompetenznachweis